Какво означава качествена поддръжка на клиенти в електронната търговия

Има десетки милиони онлайн търговците на дребно по целия свят, и този брой нараства много бързо. Понеже пазарът продължава да се развива, очакванията на купувачите също се развиват.

За предприемачите в електронната търговия това изисква повече внимание към детайлите. Ако в миналото се фокусирахме именно върху качествени продукти и атрактивни цени, днешните по-опитни потребители също изискват конкурентен опит. Защото именно вниманието към детайлите може да направи малкия бизнес успешен.

Е, тук идва вашият отдел за поддръжка на клиенти. Когато има все повече и повече магазини, които продават продукти, подобни на тези във вашия магазин, истинската разлика може да се направи от потребителското изживяване, както преди, така и след покупката. Сега нека заедно да разберем как можете да се отличите от конкуренцията с отлична поддръжка на клиенти.

Тези неща, за които ще говорим сега, всъщност могат значително да подобрят шансовете ви за успех. Научете как да изградите отдел за конкурентна поддръжка през 2022 г.:

1. Не карайте потребителите да чакат

С развитието на технологиите приемливото време за изчакване за отдела за поддръжка непрекъснато се съкращава. За кол център е прието 80% от обажданията от клиенти да се отговарят за по-малко от 20 секунди .

Клиентите, които изпращат своите въпроси, оплаквания и предложения по имейл, трябва да чакат седмици за отговор, а понякога изобщо не получават отговор. Компанията трябва да работи с входящи имейли ежедневно.

Също така е добре да знаете, че за livechat или други подобни технологии времето за изчакване трябва да бъде не повече от 10 секунди. С други думи, купувачите искат незабавни отговори.

Най-добрите компании за електронна търговия предлагат поддръжка 24/7/365. Така предимствата на електронната търговия стават по-очевидни: клиентите не само ще могат да пазаруват по всяко време, но и ще получават специализирана помощ, дори когато традиционните магазини са затворени.

2. Използвайте многоканална комуникационна стратегия

Поддръжката по телефона и поточно предаване на живо са сред най-популярните опции за електронна търговия. Но не забравяйте, че някои от вашите клиенти може да имат други предпочитания. Ето защо е важно да не пренебрегвате помощта по имейл, WhatsApp, Viber, Instagram или Facebook Messenger.

Освен различните начини за връзка, компанията трябва да намери начин да намали времето за чакане за отговор. Трябва да предостави на абоната възможност да остави съобщение. Уверете се, че вашият сайт съдържа телефонни номера за връзка, за да могат потребителите да се свържат с вас в точния момент.

Ако сте нов във вашия магазин и не знаете кои канали са най-важни, препоръчваме ви да имате поне три опции в началото. По пътя можете да добавите или замените някои от тях в зависимост от предпочитанията, изразени от купувачите във вашия магазин.

3. Осигурявайте поддръжка за цялостното потребителско изживяване

Потребителското изживяване включва както емоционалния, така и практическия аспект на това взаимодействие. Целта е да се постигне оптимална удовлетвореност от страна на клиента.

Знаете ли, че отделът за поддръжка на клиенти е от съществено значение във всяка фаза на процеса на покупка, а не само за обработка на оплаквания и връщания? Статистиката показва, че близо 83% от купувачите не могат да направят поръчка без помощ. Следователно в момента отделът за поддръжка трябва да бъде с потребителите от първото взаимодействие до последното.

4. Проверявайте дали клиентите са останали доволни

Кратка анкета, изпратена в края на разговора с клиента, може да отговори на този и много други въпроси. Важно е да измерите ефективността на вашия отдел за поддръжка и вашите процеси като цяло, за да знаете къде са необходими корекции.

Преди всичко обаче, обърнете внимание на въпросите и това, което искате да разберете от тях! Не се опитвайте да разберете повече от един въпрос. Дори ако агентът е разрешил примерния проблем, купувачът може да бъде недоволен от качеството на продуктите или времето за доставка. Измервайте всеки аспект на представянето поотделно, в идеалния случай в отделни анкети, не повече от 3 до 4 въпроса.

През дългият път на лутане в процеса на проучване, редуцирайте информацията и изградете точна концепция. По този начин ще разберете същината на проблема, какви настроения предизвиква и какъв е правилния подход за неговото решаване.

5. Използвайте отдела за поддръжка, за да подобрите услугите и продуктите

Независимо какво точно произвеждате, гарантирането на максимална надеждност е съществено за крайния резултат. Отделът за поддръжка помага не само на клиентите ами и на самия вас. Той ви предлага много възможности да подобрите бизнеса си. Просто трябва да обърнете внимание на най-често задаваните въпроси и искания.

• Кои са най-често задаваните въпроси? Добавете ги, заедно със съответните отговори, в секцията с препоръки на клиентите на сайта. Това ще помогне на купувачите да изпълняват поръчките по-бързо и ще подкрепят агентите, за да намалят претоварването.
• Кои са най-честите оплаквания? Можете ли да подобрите времето за доставка или начина на опаковане на продуктите? Ако е така, направете го. Ако не, не обяснявайте в страниците на продуктите защо съществуват тези неудобства;
• Какви видове продукти най-често се връщат или обменят? Въз основа на този отговор можете да разберете например, че трябва да преразгледате таблицата с размери. Или, ако не се изисква смяна на продукти при попълване на формуляра за връщане от магазина , можете да помислите да ги премахнете напълно от офертата си (може да е проблем с качеството);
• Коя е категорията клиенти, които най-често се свързват със службата за поддръжка? Направете социално-демографски профил, за да разберете дали трябва да обясните нещата по-добре или просто да се съсредоточите върху други клиенти във вашите промоционални кампании.

Говорейки за услугите за поддръжка, накрая ви напомняме, че екипът на Центъра за поддръжка на клиенти на MerchantPro е на ваше разположение както обикновено с инструкции и препоръки за всичко, което означава използване на функциите на платформата, така че не се колебайте да се свържете с нас!

Надяваме се тази информация да Ви е била полезна. Линк към предната ни статия:https://bit.ly/3JaTwaZ